芳野小屋の日誌

小屋の暮らしと、登山やワインの日々

介護の苦情受付

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 通勤路にあったムカゴ。

苦情受付   介護の仕事に限らずお客様からの苦情はあるものです。苦情と聞くと嫌悪感を感じるのは誰しもだと思います。私も最近苦情を言われました。 利用者の家族さんから、この施設の人間は挨拶もせんのか。 と。挨拶はしたのですが声が小さかったのだと思います。頭に来ましたが苦情として受け付けました。癖のあるご家族さんだったので、知らず知らずに特養の性格からここが嫌ならよそえ行け。というようなおごった気持ちで接していたのかもしれません。また、認知症の方が外へ行きたいと要望され続けられていましたが帰宅願望だと決めつけ適当にかわしていました。とうとう本格的に怒り始めたので、苦情として対応することにしました。遅きに失したと反省しています。

前者の苦情は改革への提言、特養というこれまで競争なく運営してこれたおごりへの反省が必要。後者は苦情を要望と捉え受け流す風潮があって、認知症の方の悲痛な訴えを見逃すところでした。
常に真摯であれ。でがんす。